ระบบดี ทำงานห่วย VS ระบบห่วย ทำงานดี

ผมจะออกแบบท่ารถโดยสารนะครับ มีที่ให้ผู้โดยสารยืนรอรถ แต่ไม่มีหลังคา แดดมาท่านก็หาผ้าคลุม ฝนมาวิ่งหลบกันได้ตามใจชอบ ซอกหลืบจัดไว้ให้เยอะแยะ อยากใช้บริการก็ให้ทน ๆ กันไปครับ เมื่อท่านซื้อตั๋วแล้ว อย่าหวังว่าผมจะบอกว่าต้องไปขึ้นรถที่ไหน ไม่มีครับ ไปเดินถาม ๆ กันเอาเอง ป้ายบอกมีบ้างไม่มีบ้าง รถจะเข้าออกเวลาไหนตามใจยี่ห้อนั้นครับ โลกเสรี อย่าเรื่องมาก ส่วนเจ้าของคิวรถ จะเอารถของท่านไปจอดไว้ไหน ไม่ใช่เรื่องของผม ไปหาจอดแปะเอาตามข้างรั้วชาวบ้านแถวนั้นมั้ง ไม่กี่พันคัน คงไม่เป็นไรแหละ

ถ้าผมเปิดท่ารถแบบนี้ ผมน่าจะโดนจัดหนักทั้งบนเฟซบุ๊คและข่าวเช้าทุกช่อง แต่ยังไงไม่รู้นะฮะ ท่ารถนี้ ดันอยู่มาได้เป็นสิบปี มีผู้โดยสารวันละหลายพัน หลายหมื่นคน และกว่าจะเลิกกิจการได้ ตำรวจไล่ไม่ไหว ต้องใช้ทหารมาสมทบ โอ้…แม่เจ้า เราเรียกว่า ท่ารถตู้อนุสาวรีย์ชัยฯ

นอกจากท่ารถแล้ว ผมยังออกแบบอีกกิจการหนึ่ง เป็นซุปเปอร์มาร์เก็ตครับ ไม่มีหลังคา ลูกค้าท้าแดดท้าฝนเหมือนเดิม หลายตลาดมีปัญหาเรื่องหนูท่อ ตลาดนี้ ผมเลยเอาท่อระบายน้ำออกหมดครับ ก็เทลงบนพื้นนั่นแหละ เอาไรมากมาย อ้อ…เราปูพื้นตลาดด้วยดินตามสไตล์อินดี้ ฝนตกมาก็เละนิดหน่อย แค่โคลนติดรองเท้า อย่าบ่นครับ ส่วนจะซื้ออะไรก็เดินหาเอาเอง ชอบสโลวไลฟ์ไม่ใช่เหรอ ตลาดนี้ตั้งอยู่ตรงที่โล่งมุมสี่แยกครับ เรื่องที่จอดรถไม่เป็นปัญหา จอดแปะมันตรงทางโค้งได้ทุกแยก ปลอดภัยไม่ต้องกลัวรถเฉี่ยว เพราะตลาดเราทำให้รถติดพินาศอยู่แล้ว หอบลูกจูงหลานข้ามถนนกันได้สบายใจ โอเคมั้ย ตลาดแบบนี้

ตลาดนี้มันก็ไม่น่าจะอยู่ได้นานนะครับ ไม่น่าจะเกิดขึ้นหลายแห่ง ไม่น่าจะเปิดได้ทุกวันพุธและวันเสาร์ และไม่น่าจะมีคนมาใช้บริการ แต่ก็แปลกนะครับ มันตรงข้ามหมดเลย ไปดูตลาดนัดท้องถิ่นทั่วประเทศ ที่เปิดกันตรงสี่แยกใหญ่ ๆ ได้เลยครับ เขาอยู่ในสภาพนี้มาเป็นสิบ ๆ ปีแล้ว และเป็นส่วนหนึ่งของชาวบ้านบริเวณนั้น ไม่มีทีท่าว่าจะเลิกด้วย มีแต่จะขยายพื้นที่มากขึ้นซะอีก

แปลกมั้ยครับ ระบบที่ห่วยมาก แต่คนก็ชอบใช้มันมาก ใช้มากขึ้นเรื่อย ๆ ใช้ไม่เลิก…

ถ้าพูดถึง “ระบบที่ทำงานได้ดี” อะไรคือแว้บแรกที่คุณนึกถึง

● อุปกรณ์ดี   ● ระบบแพง   ● แบรนด์ดัง    ● รุ่น Top Bandwidth สูง    ● เสถียร    

● มี Redundant/Backup    ● มีระบบ Monitor/Report หรือ   ● Layout ยิ่งใหญ่อลังการ

สำหรับผม.. ระบบที่ทำงานได้ดี ผมนึกถึงระบบที่ “ผู้ใช้เอาด้วย”

ยกตัวอย่าง :

ระบบกำหนดว่า ต้องแตะนิ้วก่อนเข้าประตูออฟฟิศ แต่ใช้ไปได้ไม่นาน บางคนก็เปิดประตูอ้าเอาไว้ ไม่สนใจจะแตะนิ้วกันแล้ว แต่ในขณะที่ประตูห้องคอนโดตัวเอง ที่ยุ่งยากกว่าประตูออฟฟิศตั้งเยอะ ต้องควักกุญแจมาเปิดปิดประตู แต่เขากลับสนใจล็อคประตูเป็นอย่างดี

ประตูออฟฟิศดีกว่า หรือประตูคอนโดดีกว่า มันไม่เกี่ยวกันครับ ในกรณีนี้ มันอยู่ที่คนไม่เอาด้วยกับประตูออฟฟิศ แต่เขา “เอาด้วย” กับประตูบ้านเขา ถ้าเราเป็นคนที่รับผิดชอบ Security ที่ออฟฟิศ เราจะทำอย่างไรให้คนเอาด้วยกับประตูออฟฟิศครับ ใครไม่ปิดประตู โดนเฆี่ยน 10 ที ปรับ 10 บาท หรือแตะนิ้วมันพลาดบ่อย เปลี่ยนเป็นแตะบัตรดีมั้ย หรือล้ำสมัยใช้ Face Recognition ซะเลย วิธีไหนที่จะทำให้   “คนเอาด้วยกับเรา” มันไม่ใช่แค่เรื่องผลิตภัณฑ์นะครับ แต่ความสำเร็จมาจากการ “เข้าถึงความรู้สึกของผู้ใช้”

ตอนเราไปร้านขายของ ถ้าร้านเขาไม่โชว์สินค้า ตั้งไว้แค่รูปถ่าย เราได้เห็น แต่ไม่ได้จับ ไม่ได้ลอง ก็ทำให้เราลังเลใช่มั้ยครับ แต่ทำไมยอดขาย Online Shopping มันพุ่งปรี๊ดทุกปีอ่ะครับ ทำไมทีนี้เรายอมซื้อจากรูปภาพ ไม่จับไม่ได้บีบ แต่ซื้อเฉยเลย บางคนซื้อเยอะซื้อบ่อยซะด้วย

มันก็มีส่วนลด มีความสะดวก มีความเร็ว มีความพร้อม คืนสินค้า-คืนเงินได้ มีของใหม่ ๆ มาเสนอเรื่อย ๆ คนทำ Online Shopping เขาก็มีข้อเสนอ เพื่อให้ “คนเอาด้วย” ซึ่งก็ได้ผลดีนะครับ

ในวงการไอที ผมเห็นหลายระบบ เป็นระบบที่ดี แต่ผู้ใช้บอกว่ามันทำงานได้ห่วย ก็คือเขาไม่เอาด้วยกับระบบนั้น และบางระบบที่คนไอทีตีความว่ามันเป็นระบบห่วย แต่ผู้ใช้กลับบอกว่า มันทำงานได้ดี เชาชอบแบบนี้มากกว่า เวลาเราออกแบบระบบ เราได้ฉุกคิดหรือเปล่าว่า พอระบบทำงานจริง ๆ แล้ว ผู้ใช้เขาจะเอาด้วยกับระบบมั้ย หรือการเฆี่ยน 10 ทีปรับ 10 บาทคือวิธีปฏิบัติของเรา

เคยเห็นหลายธุรกิจที่ยอมเสียเวลาของพนักงาน 10 นาทีเพื่อออกกำลังกายตอนบ่ายมั้ยครับ คุณรู้จัก Power nap ที่ยอมให้พนักงานหลับจริงจัง 15-20 นาทีแล้วตื่นขึ้นมาเป็นคนมีสติ ดีกว่าจ้างซอมบี้มานั่งงัวเงียทั้งบ่าย นั่นคือตัวอย่างของ User Friendly เพื่อเพิ่ม Employee Productivity อย่างได้ผล แนวคิดแบบยอมเสียเพื่อได้ ซึ่งคนทำ Firewall ควรเอาอย่าง และปรับไปใช้แทนการ Block Facebook และ Youtube อย่างเป็นเอาตาย ในขณะที่พนักงานก็ยังแอบเล่น Facebook และดูวิดีโอบนมือถือได้เหมือนเดิม จำกัดการใช้สำเร็จ แต่ธุรกิจไม่ได้ Productivity กลับคืน ถือเป็นความด้อยค่าที่ Firewall ไม่สามารถเป็นส่วนหนึ่งของการเพิ่ม Productivity ของธุรกิจได้ คนไม่เอาด้วยกับการหยุดใช้ Facebook หยุดดู Youtube

เราจะออกแบบระบบที่ให้ผู้ใช้ ใช้เน็ตได้อย่างปกติสุข โดยไม่เป็นศัตรูกับธุรกิจ พบกันครึ่งทางแบบนี้ได้หรือไม่ เช่น แทนที่จะเพิ่มความหม่นหมองในการใช้เน็ตด้วยการจำกัด Bandwidth ของผู้ใช้เพราะ VoIP กระตุก ทั้ง ๆ ที่ VoIP ใช้ Bandwidth แค่นิดเดียว เราเลือกทำ Bandwidth Prioritization เพื่อให้ VoIP ได้ไปก่อนโดยไม่ต้องรอ ผมรับรองว่าผู้ใช้จะไม่รู้สึกอะไรเลยกับแค่ 0.2 วินาทีที่ต้องรอให้ VoIP ไปก่อน

การออกแบบระบบให้ผู้ใช้เอาด้วย ต้องเลี่ยงการใช้ความจำครับ จำนน จำทน จำยอม จำใจ และ จำเป็น อะไรพวกนี้ เราเอาออกจากระบบได้มากเท่าไหร่ ระบบของเราก็จะได้รับการยอมรับจากผู้ใช้มากขึ้น ระบบที่ดี มีผู้ใช้ที่เป็นมิตร บอกอะไรผู้ใช้ก็ให้ความร่วมมือโดยไม่ต้องเข้มงวดกัน ไอทีก็ทำงานง่ายนะครับ

หลายครั้งเราออกแบบระบบด้วยความคิดแบบ Auto Pilot เช่น ระบบก็ต้อง Authen ก็ทำหน้า Captive Portal ขึ้นมา คิดไปฉับไวจริง ๆ ผู้ใช้เคยใช้เน็ตกันสนุกสนาน ก็เริ่มรำคาญที่จะต้อง Authen ทุกครั้ง

เวลาที่ผู้ใช้บ่นเรื่องหน้า Authen แทนที่จะปล่อยใจไปตาม Auto Pilot มึงบ่น กูหงุดหงิด เปลี่ยนมาเป็นการรับฟัง และหาทางออกให้เขาด้วย Single Signed On ปรับให้กลายเป็นระบบที่ผู้ใช้ออกเน็ตได้โดยไม่ต้อง Authen ผู้ใช้ไม่รำคาญ เราได้ User ID มาเก็บ Log ระบบบรรลุเป้าหมายโดยไม่ต้องบีบบังคับผู้ใช้ เป็นระบบที่น่ารักน่าใช้ครับ

เข้าใจครับ เราทำให้ทุกคนแฮปปี้ไม่ได้ แต่พยายามเพิ่มความเข้าใจอีกฝ่ายให้มากกว่านี้ เราจะพบบางอย่างที่ดีแฝงอยู่ในคำบ่นของผู้ใช้ครับ เราจะพบว่า ผลิตภัณฑ์มีหลายฟีเจอร์ที่เราไม่เคยให้ความสนใจ จริง ๆ แล้วมันใช้ตอบสนองความต้องการเหล่านี้แหละ

พอผู้ใช้ข้อมูลหายไปจากฮาร์ดดิสก์ เราตำหนิเขาว่า “ก็บอกให้ Backup บ่อย ๆ ไง” (โสน้าหน้า) ก็แล้วทำไมเราไม่ยอมรับในความขี้ลืมของมนุษย์ส่วนใหญ่ และนำเสนอระบบ Backup ที่เป็นฟีเจอร์ของ Cloud Drive อย่าง Dropbox หรือ LevelSync ข้อมูลไม่หาย อยู่บน Cloud และมี Versioning Backup ให้ด้วย ทั้งหมด Automatic ไม่ต้องหมั่นขยันกดอะไรเลย การ Backup เกิดขึ้นที่ Background ข้อมูลไม่หายแม้ฮาร์ดดิสก์พัง ระบบแบบนี้ผู้ใช้ยิ้มเลยนะครับ

ทุกระบบบนโลกใบนี้ ต้องมีปฏิสัมพันธ์กับคนในทางใดทางหนึ่ง มันต้องมีคนสั่งการระบบ และต้องมีคนใช้ระบบ ทั้งคนและระบบทำงานไปพร้อม ๆ กัน ระบบที่คนไม่เอาด้วย เป็นระบบที่ดีครึ่งไม่ดีครึ่ง มันก็คืออัมพาตครึ่งซีก ทำงานได้ไม่ดี ผมอยากจะชวนให้ออกแบบระบบที่ทำงานได้ดี คือเราต้องหยิบผู้ใช้เข้ามาเป็นส่วนหนึ่งในการออกแบบระบบด้วยนะครับ เปิดใจรับฟังและสังเกตความเละเทะของผู้ใช้ ความไม่เป็นระบบ ความไม่เข้าใจ และความไม่อยากปฏิบัติตาม ไม่ชอบโดนบังคับ ไม่ชอบเปลี่ยน ไม่อยากทำตามกฎ แล้วหาทางตอบรับกับสิ่งที่เคยปฏิเสธ เพราะ ระบบที่ดี + ผู้ใช้เอาด้วย = ระบบที่ทำงานได้ดี ครับ