ดูกันตรงไหน ใครเป็นมืออาชีพ

หลายครั้งที่ผมมักจะแนะนำว่า มืออาชีพคือส่วนประกอบสำคัญที่จะทำให้ระบบทำงานได้ แล้วถ้าเราพลิกใบหู เราจะรู้หรือไม่ว่าเขาเป็นมืออาชีพ ปานแดงปานดำ มันต้องดูตรงไหน จะถามจะคุยอย่างไรไม่ให้เสียผู้เสียคน จะระบุตัวตนคนที่เราจ้างนั้น เป็นตัวจริงเสียงจริงหรือเป็นลิงหลอกเจ้า เราจะเสียเงินเปล่าหรือจะได้เขามาสร้างระบบที่ให้ความคุ้มค่า ลองเอาคุณสมบัติเหล่านี้ไปพิจารณาครับ

● คุณสมบัติข้อแรก

เคยได้ยินมั้ยครับ “คนอ่านสามก๊ก สามจบ คบไม่ได้” แล้วพวกที่อ่านจากต้นฉบับภาษาจีนล่ะครับ โอ้แม่เจ้า นึกถึงความลึกซึ้งในเนื้อหาที่ครบถ้วนโดยไม่ผ่านการแปล เอาแค่รอบเดียวผมว่าก็คบไม่ได้แล้ว

คนที่อ่านจากภาษาต้นฉบับ มันย่อมได้ครบไม่ตกหล่น เหมือนฟังคนอื่นเขามาเล่า กับไปฟังด้วยตัวเอง มันต่างกันลิบลับเลย คนไอทีก็เหมือนกัน จะเป็นมืออาชีพ แต่ภาษาอังกฤษมู่ทู่ พูด-อ่าน-เขียนได้ไม่คล่อง อ่านแต่ตำราแปลไทย ย่อมจะเก็บไปได้แค่ความรู้มือสอง จะแปลให้ดีอย่างไร คำบรรยายไทยยังไงก็สู้ sound track ไม่ได้ คนที่อ่านภาษาอังกฤษได้เข้าใจ ฟังได้ไหลลื่น ย่อมมีโอกาสเก็บเกี่ยวความรู้ได้มากกว่าอย่างไม่มีข้อโต้แย้งครับ

เมื่อวิชาการไม่แน่น ความเป็นมืออาชีพย่อมเจือจางลงไป..

นี่ยังไม่รวมว่า เมื่อพบปัญหาที่ซับซ้อน เกินกว่าระดับสามัญประจำบ้านจะแก้ได้ ถึงเวลาจะต้องหันไปพึ่งเจ้าของเทคโนโลยี เปิดเคสถึง Vendor ทีนี้ไม่ใช่แค่ทักษะในการอ่านเท่านั้นนะครับ การเขียน การพูด แถมต้องทำได้ถึงขั้นให้เจ้าของภาษาเข้าใจ ยิ่งตอกย้ำว่า เราสามารถใช้ความเก่งในการพูด-อ่าน-เขียนภาษาอังกฤษ วัดความเป็นมืออาชีพได้ครับ

ในภาคธุรกิจ การเปิดเคสถึง Vendor หรือ post คำถามไปใน forum โดยขึ้นต้นด้วยคำว่า “Sorry for my English” มันคือการขับรถลงถนนแล้วแปะกระจกหลังว่า “มือใหม่หัดขับ” อ่านออกเสียงได้ว่า “ระวังกูให้ดี” ภาษาอังกฤษไม่แข็งแรง มันทำงานร่วมกับมืออาชีพคนอื่นไม่ได้จริง ๆ นะครับ

● ข้อสอง

ผมเคยได้ยินเพื่อนหลายคนบ่นว่า จ้างช่างมาตกแต่งบ้านแล้วไม่ได้ดั่งใจ ในทางกลับกัน ผมว่าช่างก็คงจะแอบบ่นเหมือนกันว่า ทำยังไงก็ไม่ถูกใจเจ้าของบ้าน ความเป็นมืออาชีพจึงหมายถึง ทักษะในการสื่อสาร ครับ ที่ผู้ลงมือทำจะต้องมีทักษะในการ “สื่อ-สิ่งที่ตัวเองจะทำออกไป” และสามารถรับฟัง “สาร-อันมาจากใจของลูกค้า” เข้าใจไม่ยากนะครับ มืออาชีพที่คุณจ้าง เขาต้องฟังและเข้าใจความต้องการของคุณ และต้องอธิบายสิ่งนั้นกลับมาทวนให้คุณเข้าใจได้อีกที ไอทีที่คุณจ้าง คุณว่าเขาเข้าใจคุณมากแค่ไหน ลองตั้งคำถามนี้แล้วหาคำตอบดูครับ

“มันไม่ออก” เป็นปุ่มที่ลูกค้ากดปุ่มเมื่อพบปัญหา และบ่อยครั้งที่ลูกค้ามักคาดหวังสูง เพราะได้ดูระบบต้นแบบมาจาก Universal Pictures (ถ้าไม่เข้าใจ เม้นท์ถามมาได้) มืออาชีพที่มีทักษะในการสื่อสาร เขาจะสามารถแปลข้อความจาก “สิ่งที่ลูกค้าสั่ง” แคะเอา “สิ่งที่ลูกค้าต้องการจริง ๆ” ออกมาได้

เพราะการทำตามลูกค้าสั่งนั้น มันคืองานง่าย ๆ ครับ ร้านอาหารตามสั่ง จอดแวะข้างทางที่ไหนก็ได้ แต่เคยได้ยินมั้ยครับ Chef มือระดับโลกเขาจะทำในสิ่งที่เหนือกว่าจินตนาการของลูกค้าและอร่อยอีกด้วย เพราะใครจะรู้จักอาหารและครัวได้ดีกว่า Chef จริงมั้ยครับ ลูกค้าที่ไม่รู้จักครัว ไม่รู้จักอาหาร จะสั่ง Chef ได้อย่างไร นั่นคือหลักคิดครับ

ลูกค้าจึงสั่ง Chef ไม่ได้ แต่ลูกค้าพอใจที่ Chef ส่งมอบความอร่อยได้เสมอ และความอร่อยก็คือเนื้อแท้ของสิ่งที่ลูกค้าต้องการ ไม่ใช่กะเพราไก่ไข่ดาวเท่าที่ลูกค้าคิดออก

ความสำเร็จของมืออาชีพไม่ได้มาจากการ “ทำตามสั่ง” แต่มาจากความเข้าใจในสิ่งที่ลูกค้าต้องการ และส่งมอบสิ่งนั้นได้

แม้สิ่งนั้นลูกค้าจะไม่สามารถสั่งสิ่งนั้นออกมาได้ก็ตาม

ทีนี้ไอทีที่รับจ้างเซ็ตระบบให้ตามที่ลูกค้าสั่ง ขอบเขตชัดเจนเป๊ะ ๆ เลย ลูกค้าสั่งแค่ไหนก็แค่นั้น เราควรจะยกให้เป็นมืออาชีพมั้ย

ก็มีคนจะเถียงนะครับว่า ลูกค้าจะปฏิเสธและไม่ยอมรับสิ่งที่ไม่ได้สั่ง ในขณะที่การทำตามสั่งนั้น ส่งมอบได้แน่นอน ผมก็อยากจะชวนให้คิดนะครับ iPhone 11 จะเป็นอย่างไร เราลองมาสั่ง Apple ดูหน่อยนะครับ ผมเป็นคนหนึ่งแหละ ที่จะไม่ซื้อ iPhone 11 เวอร์ชั่นเราสั่งเอง ผมขอซื้อ iPhone รุ่นที่ Apple มโนเองเหมือนเดิมดีกว่า เพราะเขาทำสิ่งที่เราไม่ได้สั่ง (หมดปัญญาจะสั่ง) เยอะแยะเลย แม้บางอย่างเราจะไม่ชอบ แต่เราก็มีชอบหลายอย่างมากกว่า เรียกว่า ชอบแบบ WOW เลยแหละ ขอบคุณ Apple ที่เป็นมืออาชีพ และไม่ทำตามสั่งครับ

● สาม

หลาย ๆ ธนาคาร เขาจะโฆษณาว่า เขาเป็นมิตรกับ SME ซึ่งถ้าดูภาพโฆษณา มันจะไม่ใช่ภาพเจ้าของธุรกิจนั่งกรอกแบบฟอร์มเงินกู้ แต่ในทางกลับกัน โฆษณาจะพยายามสื่อภาพเจ้าหน้าที่แบงค์ยืนยิ้มแฉ่ง มีฉากหลังเป็นกิจการของลูกค้ากำลังขายดีเป็นเททิ้งเทขว้าง คือธนาคารเขากำลังจะบอกว่า เขาไม่ใช่แค่ให้เงินกู้ แต่เขาจะไปทำให้ธุรกิจ SME มันสำเร็จ คือให้กู้เหมือนเดิมนั่นแหละครับ แต่ให้กู้แบบมีความคิด ให้กู้แบบให้คำปรึกษา ให้กู้เพื่อให้ธุรกิจสำเร็จ ไม่ใช่ให้กู้เพื่อคิดแต่จะเอาดอก

มืออาชีพด้านไอที จะเป็นมิตรกับธุรกิจ จะไม่หมกมุ่นแต่ว่าส่งมอบระบบให้ได้ แต่จะเงยหน้ามามองธุรกิจของลูกค้า คิดอยู่ตลอดว่าลูกค้าจะได้ “ประโยชน์” อะไรจากสิ่งที่ส่งมอบ อะไรคือจุดวิกฤตทางธุรกิจของลูกค้า อะไรคือหัวใจที่ทำเงินให้ธุรกิจ มืออาชีพจะให้ความสำคัญกับการมีส่วนร่วมใน “ความสำเร็จทางธุรกิจ” แบบนี้แหละครับที่เรียกว่า มืออาชีพที่เป็นมิตรกับธุรกิจ

มืออาชีพที่สามารถนำเสนอผลกำไร “เป็นตัวเงิน” จากการซื้อระบบงานไอที ย่อมเป็นที่รักของลูกค้า และได้รับการต้อนรับเป็นอย่างดีจากภาคธุรกิจ ลูกค้าก็อยากได้เงิน ใคร ๆ ก็อยากได้เงิน แต่เจอหน้าไอทีเมื่อไหร่ มันมีแต่เรื่องใช้จ่าย มืออาชีพที่เสนอเงินคืนให้ธุรกิจ จึงเปล่งแสงแม้ในยามค่ำคืน เป็นสิ่งที่เราสามารถสัมผัสความแตกต่างได้เมื่อร่วมงานด้วย

ก็ลองเอาคุณสมบัติของมืออาชีพทั้ง 3 ข้อนี้ ไปให้คะแนนคนที่คุณจ้าง เขาได้ความเป็นมืออาชีพกี่คะแนน ส่วนคนที่ให้บริการลูกค้าอยู่ ก็พยายามครับ คุณสมบัติข้อไหนที่เรายังอ่อน ก็เติมเข้าไปให้มันเข้มแข็ง ตลาดไอทียังมีโอกาสให้มืออาชีพอีกมากมายครับ